Zorlu Enerji Osmangazi Elektrik Perakende A.Ş. (OEPSAŞ), müşteri hizmetlerinde yapay zekâ teknolojisini etkin bir şekilde kullanmaya başladı. Şirket, yapay zekâ destekli sesli (voicebot) ve yazılı (chatbot) dijital asistanları "Işık" ve "Güneş"i hizmete sunarak, tüketicilerin elektrik abonelik işlemleri, satış, faturalama ve tahsilat gibi süreçlerde daha hızlı ve etkin destek almasını sağlıyor. Bu dijital asistanlar, 7 gün 24 saat kesintisiz olarak çalışarak müşteri taleplerine anında yanıt veriyor ve işlem sürelerini önemli ölçüde kısaltıyor.

OEPSAŞ, Afyonkarahisar, Bilecik, Eskişehir, Kütahya ve Uşak illerinde faaliyet gösteren bir elektrik perakende şirketi olarak, müşteri deneyimini geliştirmek amacıyla dijital dönüşüm projelerine hız verdi. Şirketin iletişim kanallarına entegre edilen yapay zekâ destekli asistanlar, bekleme sürelerini en aza indirerek kullanıcıların bilgiye ve hizmetlere daha kolay erişmesini mümkün kılıyor. Bu sayede müşteriler, klasik çağrı merkezi uygulamalarında yaşanan uzun bekleme ve karmaşık menü seçenekleriyle uğraşmak zorunda kalmıyor.

Özellikle sesli asistan "Işık", sistemde kayıtlı telefon numaralarından kullanıcıları otomatik olarak tanıyarak, birden fazla aboneliği bulunan müşterilere hangi hat üzerinden işlem yapmak istediklerini soruyor ve süreci hızlıca başlatıyor. Bu uygulama, klasik tuşlama menülerini tamamen ortadan kaldırıyor ve tüketicilerin günlük konuşma diliyle taleplerini iletmelerine olanak tanıyor. Yapay zekâ, görüşmenin akışını takip ederek soruları yanıtlıyor, gerekli işlemleri tamamlıyor ve talep doğrultusunda kayıt oluşturabiliyor. Böylece müşteri memnuniyeti artırılırken, işlem verimliliği de yükseliyor.

Yazılı dijital asistan "Güneş" ise OEPSAŞ’ın resmi internet sitesi ve WhatsApp hattı üzerinden hizmet veriyor. Kullanıcılar, önceden belirlenmiş kalıplara bağlı kalmadan serbest metinle taleplerini iletebiliyor. Sistem, daha önce girilen bilgileri hafızasında tutarak aynı verilerin tekrar istenmesini engelliyor ve böylece iletişim daha akıcı ve kesintisiz bir şekilde devam ediyor. Bu özellik, kullanıcıların işlemlerini daha hızlı tamamlamalarını sağlarken, dijital asistanların etkinliğini de artırıyor.

Her iki dijital asistan da özel değerlendirme veya uzmanlık gerektiren durumlarda, görüşmeyi canlı müşteri temsilcisine aktarma yeteneğine sahip. Aktarılan görüşmelerde, daha önce paylaşılan bilgiler ve görüşme geçmişi korunuyor, böylece müşteri temsilcileri süreci kaldığı yerden devam ettirebiliyor. Bu entegrasyon, müşteri hizmetlerinde sürekliliği ve kaliteyi sağlıyor, kullanıcıların tekrar aynı bilgileri vermek zorunda kalmalarını önlüyor.

OEPSAŞ Direktörü Tamer Akaslan, dijitalleşmenin hizmete erişimi kolaylaştıran temel bir unsur olduğunu vurgulayarak, "Işık ve Güneş’i günlük işlemleri daha pratik hale getirmek amacıyla geliştirdik. Önümüzdeki dönemde de tüketicilerimizin beklentilerini ve teknolojik gelişmeleri yakından takip ederek hizmet kalitemizi ileri taşıyacak uygulamalar geliştirmeyi sürdüreceğiz" dedi. Bu açıklama, şirketin müşteri odaklı yaklaşımını ve teknolojik yatırımlarını sürdüreceğinin önemli bir göstergesi olarak değerlendiriliyor.

Sonuç olarak, OEPSAŞ’ın yapay zekâ destekli dijital asistanları, elektrik abonelik işlemlerinde müşteri memnuniyetini artırırken, şirketin operasyonel verimliliğini de yükseltiyor. Bu yenilikçi uygulamalar, enerji sektöründe dijital dönüşümün önemli bir örneği olarak öne çıkıyor ve gelecekte benzer teknolojilerin yaygınlaşmasına öncülük ediyor.