Kayseri'nin Kocasinan ilçesinde yaşayan Şerife Erdoğdu, ailesiyle birlikte Ege Bölgesi'ni kapsayan bir paket tur için 31 Ocak'ta bir seyahat acentesinden rezervasyon yaptı. Ancak tur başlamadan önce şirket tarafından tur iptal edildi ve Erdoğdu'ya ödediği 65 bin 175 lira geri verildi.

Daha sonra tur şirketi tarafından sunulan alternatif tura yönlendirilen Erdoğdu, bu tur için 34 bin 825 lira daha ödeyerek toplamda 100 bin liralık bir tur satın aldı. Ödediği bu ek ücretin tüketici mevzuatına aykırı olduğunu öğrenen Erdoğdu, ücret farkının iadesi için Kocasinan İlçe Tüketici Hakem Heyetine başvurdu.

Tüketici Hakem Heyeti'nin incelemesi ve kararı

İlçe Tüketici Hakem Heyeti, yaptığı incelemede tur iptalinin tüketiciden kaynaklanmadığını tespit etti. Ayrıca, acentenin tüketiciden aldığı fiyat farkının mevzuata aykırı olduğuna hükmetti. Bu değerlendirme sonucunda, 34 bin 825 liranın tüketiciye iade edilmesine oy birliğiyle karar verildi.

Şerife Erdoğdu, tur iptalinin kendisinden kaynaklanmadığını belirterek, yeni tur için alınan ücret farkına itiraz ettiğini söyledi. Şirket yetkililerinin, ücret farkının alınmaması halinde zarara uğrayacaklarını ve mali açıdan zor durumda kalacaklarını ifade ettiklerini aktardı. Tatil planının aksamaması için farkı ödeyerek tura katıldığını dile getirdi.

Tüketici hakları ve süreç deneyimi

Erdoğdu, daha sonra tüketici hakları konusunda araştırma yaparak tüketici danışma hattından bilgi aldı. Ayrıca avukat bir arkadaştan da danışmanlık aldıktan sonra tatilden döndükten sonra şikayet dilekçesini hazırladı ve e-Devlet üzerinden başvurusunu gerçekleştirdi. Başvurusunun yaklaşık iki ay içinde sonuçlandığını ve haklı bulunduğuna dair tebligat aldığını ifade etti.

"Benim için maddi kazançtan çok manevi bir kazanım oldu. Haklı olduğumu bilmek ve mücadele edip kazanmak insana iyi hissettiriyor. Fırsatçılara fırsat vermemek ve hizmet kalitesinin artacağını düşünmek güzel."

Erdoğdu, başvuru sürecinin ücretsiz ve kolay olduğunu belirterek, vatandaşların e-Devlet üzerinden şikayet dilekçelerini hazırlayıp gerekli belgeleri yükleyerek başvuruda bulunabileceğini söyledi.

Tüketiciler Birliği Genel Başkanı'nın uyarıları

Tüketiciler Birliği Genel Başkanı Mahmut Şahin, paket tur sözleşmelerinde tüketiciden kaynaklanmayan değişikliklerde tüketicinin korunmasına yönelik hükümler bulunduğunu vurguladı. Tatil sezonu öncesinde tüketicilerin sonradan ek ücret talep edilmesine karşı dikkatli olması gerektiğini belirtti.

Şahin, bazı tur şirketlerinin tüketicilerden önceden tahsil ettikleri bedelleri kullandıktan sonra iptal veya değişiklik yapabildiğini ve bunun tüketicilerde mağduriyet oluşturabileceğini söyledi. Bu durumun sektöre olan güveni zedeleyebileceğini ifade etti.

Şahin, tüketicilerin paket tur alırken sözleşmenin bir kopyasını mutlaka almaları ve saklamaları gerektiğini, yapılan her ödemenin ve sonradan talep edilen ek ücretlerin belgelenmesinin hak arama sürecinde önemli olduğunu belirtti.

Hak arama konusunda tüketicilerin küçük meblağlar için vazgeçmemesi gerektiğini söyleyen Şahin, "Tüketici, kendisine sunulan hizmeti bilip, sözleşmede yazanları okuduktan sonra kandırılacak durumda değildir. Karşı taraf kandırırsa parasını geri alma hakkı vardır. Paket tur sözleşmesi tüketiciyi koruyan bir sözleşmedir." dedi.